Analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT Kereta Api Indonesia Dirve 1 Sumatera Utara

Abstract

Indonesia terus mengembangkan sistem transportasi, termasuk modernisasi layanan PT Kereta Api Indonesia (KAI) melalui inovasi digital. Aplikasi "Access by KAI" mempermudah pemesanan tiket dan meningkatkan efisiensi layanan, meski masih menghadapi kendala teknis dan literasi digital. Penelitian ini menganalisis strategi PT KAI dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Divisi Regional I Sumatera Utara.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif untuk memahami strategi PT KAI dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi kendala yang dihadapi. Informan terdiri dari petinggi PT KAI Divre I Sumut dan staf customer service, dengan purposive sampling. Data dikumpulkan melalui wawancara dan dokumentasi, dianalisis dengan reduksi data, penyajian naratif, serta penarikan kesimpulan.PT KAI Divre I Sumatera Utara menerapkan strategi peningkatan layanan melalui modernisasi fasilitas, teknologi digital, dan pelatihan SDM. Inovasi seperti Face Recognition di Stasiun Medan dan pembaruan aplikasi Access by KAI mempermudah layanan, meski menghadapi kendala literasi digital, jaringan internet, dan transparansi harga. Peningkatan literasi digital dan akses informasi diharapkan meningkatkan kepuasan pelanggan.PT KAI Divre I Sumatera Utara meningkatkan kepuasan pelanggan melalui fasilitas modern, teknologi digital, dan strategi harga fleksibel. Inovasi seperti Face Recognition dan Access by KAI mempercepat layanan, meski terkendala literasi digital dan jaringan internet. Rekomendasi mencakup edukasi digital, peningkatan infrastruktur, segmentasi pelanggan, pelatihan petugas, evaluasi layanan, serta transparansi harga dan promosi.